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Soluciones - Identidad Protegida



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Se presenta en pantalla el error: "Usuario o clave inválida"

  • Verifica si debes ingresar a la Sucursal Virtual Personas con tu documento de identidad o con usuario:

Acceso con Documento de identidad:
- Clientes nuevos de la Sucursal Virtual (primera vez que ingresan).
- Clientes que recientemente cambiaron su documento de identidad y registraron el cambio en el banco. Por ejemplo, se llega a los 18 años y se cambia el documento a cédula.
- Clientes que nunca se han matriculado en un servicio de seguridad llamado Identidad Protegida.

• Acceso con Usuario:
- Clientes que ya se matricularon en Identidad Protegida. En caso de no recordar el usuario asignado, se debe utilizar la opción ¿Olvidó su usuario?

Si no tienes claro si estás registrado en Identidad Protegida o no lo estás, comunícate con la Sucursal Telefónica para que te confirmen tu estado frente a este mecanismo de seguridad.

  • Verifica que estés ingresando la clave correcta. El ingreso a todos los canales virtuales, incluyendo la Sucursal Virtual Personas, se realiza con la misma clave que utilizas en el cajero automático cuando vas a retirar dinero.

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Preguntas bloqueadas

Las preguntas de seguridad se bloquean al tercer intento de respuesta fallida. Para poder acceder a la Sucursal Virtual, debes solicitar el restablecimiento de preguntas, proceso que consiste en borrar las preguntas actuales para permitirte crear unas nuevas preguntas de seguridad. Este proceso se solicita presionando el botón Restablecer que aparece en la pantalla que informa del bloqueo de las preguntas, y luego llamando a la Sucursal Telefónica para completar el proceso.

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Inconveniente con el restablecimiento de preguntas

Si después de llamar a la Sucursal Telefónica o haber ido a una Sucursal Física, continúas con tus preguntas bloqueadas, utiliza el siguiente formulario para que tu caso sea atendido directamente por las personas responsables de la Sucursal Virtual Personas. Por favor ingresa datos de contacto válidos para que se te pueda dar respuesta a tu solicitud.
Formulario

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Inconvenientes con la recordación de usuario

Si has solicitado la Recordación de usuario y no has recibido el email con el mensaje que te recuerda esta información, realiza lo siguiente:

- Comunícate con la Sucursal Telefónica y valida que el correo electrónico que tienes registrado en el banco es válido y está bien escrito. En caso de no tener un correo electrónico correcto, actualízalo para que te pueda llegar el mensaje de recordación de usuario. La actualización de información a través de la Sucursal Telefónica requiere segunda clave, si no la tienes, actualiza tu información en cualquier sucursal física de Bancolombia.

- Si el correo electrónico que tienes registrado en el banco es correcto y el mensaje no llegó a tu bandeja de entrada, verifica si el mensaje se encuentra en la bandeja de mensajes no deseados o correos spam.

- Si después de estas validaciones no recibes el mensaje de recordación de usuario, utiliza el siguiente formulario para que tu caso sea atendido directamente por las personas responsables de la Sucursal Virtual Personas. Por favor ingresa datos de contacto válidos para que se te pueda dar respuesta a tu solicitud.
Formulario

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Inconvenientes con la matrícula a Identidad Protegida

La matrícula a Identidad Protegida se puede postergar un par de veces, pero después es obligatoria. Si el sistema no te permite el acceso porque te solicita que te matricules en Identidad Protegida, pero se te presenta un error durante este proceso, utiliza el siguiente formulario para que tu caso sea atendido directamente por las personas responsables de la Sucursal Virtual Personas. Por favor ingresa datos de contacto válidos para que se te pueda dar respuesta a tu solicitud.
Formulario

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