Más de 75 millones de interacciones atiende anualmente el Contact Center de Bancolombia

Resumen:

Más de 75 millones de interacciones se atienden en promedio durante un año en el Contact Center de Bancolombia, canal que cumple 25 años de una comunicación cercana y un contacto directo con sus clientes para crear relaciones duraderas y de confianza, en lo que ha sido clave su aliado estratégico Konecta.

• De la mano de Konecta, uno de sus aliados estratégicos, este canal cumple 25 años de acompañar en sus necesidades a los clientes de la entidad.
• Bancolombia ha evolucionado este servicio a un modelo de relación más fácil, confiable, cercano y oportuno que trasciende la línea telefónica.
• Hoy, la entidad mantiene sus indicadores de satisfacción por encima del 87% y soluciones en primer contacto superiores al 80%.

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Más de 75 millones de interacciones se atienden en promedio durante un año en el Contact Center de Bancolombia, canal que cumple 25 años de una comunicación cercana y un contacto directo con sus clientes para crear relaciones duraderas y de confianza, en lo que ha sido clave su aliado estratégico Konecta.

En su historia, la entidad financiera ha evolucionado permanentemente este canal, con el fin de facilitar el contacto personalizado y de calidad. Para ello, ha contado con diversos aliados que, en línea con el propósito de promover desarrollo económico sostenible para lograr el bienestar de todos, han permitido, entre otros:

• 1997: nace Multienlace, como un mejoramiento de los sistemas de audiorrespuesta.
• 2000: se crea el módulo de transacciones de la Sucursal Telefónica, que se convirtió en el más completo del país.
• 2001: la entidad recibe el Certificado de Aseguramiento de la Calidad ISO 9001 del Icontec.
• 2013: se inicia la operación para clientes preferenciales. También, se da un mayor alcance con la atención de asesores telefónicos bilingües, y se incluyen las redes sociales como un canal al servicio de los clientes.
• 2014: se desarrollan los primeros bots para la operación del canal y la autogestión de referencias bancarias.
• 2015: se crea un nuevo centro de atención en Montería, una estrategia centrada en la inclusión laboral de población vulnerable para favorecer las condiciones de vida y desarrollo de estas personas y su entorno.
• 2017: nace la Torre de Control Konecta, encargada de generar alertas frente afectaciones en los niveles de servicio.
• 2019: se crea la Unidad de Cuidados Intensivos, orientada a la solución de situaciones urgentes y prioritarias de clientes y usuarios de Bancolombia.
• 2020: ante la coyuntura de salud pública originada por el covid-19, se acelera la puesta a punto del asesor virtual Tabot. De la misma manera, se llevó a más del 85% de los asesores a trabajo en casa y se incrementó la planta de asesores, generando más de 1.300 empleos adicionales para atender el aumento exponencial de la demanda de servicios.
• 2021: se inicia la venta de preaprobados desde Montería, aumentando las oportunidades laborales y calidad de vida de los asesores de esta ciudad.
• 2022: se fortalecen los modelos de relacionamiento que buscan una atención personalizada para cada tipo de cliente.

“Este servicio da cuenta del extenso y satisfactorio camino recorrido con nuestros clientes. En 25 años, hemos crecido y evolucionado con miras a fortalecer la experiencia de cada una de las personas que se comunican con nosotros. Nuestros clientes y usuarios merecen la mejor experiencia y por eso seguimos cosechando hitos de crecimiento y transformación a través de la línea telefónica, las redes sociales, WhatsApp, entre otros medios que hacen parte de este canal”, expresa Cristina Arrastía, vicepresidenta de Negocios de Bancolombia.

La entidad destaca los resultados que gracias a la gestión de Konecta se han logrado, entre ellos mantener por encima del 87% la satisfacción de los clientes, y brindar una solución de primer contacto en el 80% de ellos.

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