Omnicanalidad, la evolución y optimización de canales para los clientes

Tendencias06-06-2017

Los canales de distribución de las entidades financieras son el frente que más se ha podido apalancar en las nuevas tecnologías y el desarrollo de nuevos esquemas que surgen a partir de la innovación y digitalización de la banca. Tradicionalmente los bancos nacieron como entidades del mundo físico, en el que la distribución contaba con una figura central: las sucursales.

Estas fueron el punto de contacto principal de las personas por muchos años. Con el tiempo, aparecieron otros canales que empezaron a complementar el rol de la sucursal. Primero los cajeros electrónicos que facilitaron el manejo de efectivo. También surgieron los POS y las tarjetas de crédito, los cuales fueron los iniciadores de la era del dinero digital, permitiendo que los consumidores pagaran con mayor facilidad en los establecimientos de comercio.

En los últimos años, aparecieron canales como Internet y móvil, los cuales se apalancan de las facilidades que ofrece Internet y la movilidad que otorgan los dispositivos.

Todo este contexto ha hecho que los bancos se replanteen sus modelos de distribución frente a lo que inicialmente se manejaba, pues ahora se habla de tener en el centro al cliente y no a la sucursal, así mismo ya no solo se habla de canales físicos y canales digitales por separado, sino que se incorpora un nuevo término phygital como palabra compuesta de phisical y digital en inglés, la cual implica que cualquier canal de distribución puede incorporar componentes digitales en diferente niveles de profundidad y por lo tanto invita a los bancos al reto de mejorar la experiencia del cliente, en cada uno de los puntos de contacto que tienen a lo largo de su journey.

La omnicanalidad

Capacidad de ofrecer una experiencia consistente a lo largo de los diferentes puntos de contacto, para posibilitar un acceso fluido a los productos o servicios de una empresa, en el momento adecuado, con el mensaje apropiado y con la asesoría requerida.

Casos de uso 

Target

El retail americano maneja una estrategia omnicanal para incentivar sus compras online, permitiéndole a los clientes reclamar el producto en punto de venta y eliminar el tiempo de espera. Acciones: 1 espacios en las tiendas, dedicados para reclamar. 2 formatos de tienda pequeña para facilitar la entrega en zonas alejadas.

Bank of America

Ofrece una experiencia dinámica en la que permite desde su sitio web o app, realizar transacciones tradicionalmente solo habilitadas en la sucursal (depósito de cheques y agendamiento de citas). Permite interactuar con tu ejecutivo de cuenta a través de video como una integración con la línea telefónica.

Disney

El sitio web ofrece reservas y programación. La app permite ubicar las atracciones y el tiempo estimado de espera. La Magic Band permite hacer pedidos en restaurante, abrir el cuarto y almacenar fotos de personajes.

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