Especial de estrategia digital para empresas
El servicio y la experiencia: dos formas de hacer WOM
Es posible que al momento de leer el título te hayas preguntado “¿qué es WOM?”. O, tal vez pensaste que fue un error porque queríamos decir WOW.
Pero no, el Word of Mouth Marketing (WOM, por sus siglas en inglés) o Marketing boca a boca, es un concepto cuya premisa es hacer que las personas hablen espontáneamente sobre tu negocio.
Seguramente podrás recordar con facilidad algún restaurante o tienda que hayas visitado por recomendación de alguien o, por el contrario, que alguien se haya animado a seguir una recomendación tuya. Incluso, también es posible que en redes sociales o en un sitio web hayas leído recomendaciones de personas que no conoces, pero como provienen de clientes satisfechos, generan confianza y credibilidad.
Precisamente, para Fernando Anzures, ‘dar el mejor servicio’ es uno de los cuatro elementos que debes tener en cuenta para crear conversaciones favorables en torno a tu marca. Los otros tres son: contar con una historia, crear una experiencia y ser altamente innovador.
Sin embargo, centrémonos en ‘dar el mejor servicio al cliente’, ese intangible del que todos hablan, pero pocos aplican. Para Anzures, “servir va más allá de querer tratar bien a un cliente y por eso se convierte en una de las mejores formas de diferenciarse de la competencia”.
Tres tips express para ofrecer un servicio diferencial
- Escucha a tus clientes.
- Estudia a la competencia y provee una experiencia superior a la que ofrecen los demás. Es fácil saber cómo hacerlo -el reto es lograrlo-: “tu cliente tiene que salir estúpidamente feliz”.
- Trabaja los tres tiempos: preventa, venta y posventa.
“Invierte en tus clientes frecuentes y no tendrás que invertir en marketing, pues ellos lo harán por ti. Así que… ´la cuenta por favor’”.
Fernando Anzures, fundador y CEO de Exma Global
Ten en cuenta que, el marketing boca a boca, también puede ser negativo y por eso, es indispensable que cuides la experiencia de tu cliente brindándole un servicio superior. Recuerda que las personas, de acuerdo con Fernando Anzures, “cuentan con todas las armas para exaltar o destruir la reputación de una marca casi al instante”.
Como lo mencionó Stanley Marcus, presidente de Neiman Marcus, “los consumidores son estadísticas, los clientes somos personas, nosotros atendemos personas, no estadísticas”.
Consejos imprescindibles para ofrecer un mejor servicio al cliente
Dice Fernando Anzures que “cuando tú te sientes ‘wow’ no te puedes quedar con eso y sientes la necesidad de contárselo a alguien más”. Basados en esa premisa, te compartimos tres contenidos con consejos, tips y recomendaciones que recogen una parte de la larga experiencia de Anzures.
Guárdalos en tu dispositivo móvil y compártelos con otros colegas que seguramente dirán ‘wow’ y lo replicarán con otras personas.
Escucha nuestros podcasts
¿Te gusta aprender cuando conduces tu auto? ¿Te concentras más mientras haces ejercicio? Si eres de esas personas a las que les encanta escuchar podcasts, te compartimos tres de ellos que te ayudarán a inspirarte para desarrollar la estrategia digital para tu empresa.
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