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“La habilidad más importante hoy, además de la adaptabilidad, es ser valientes”: Jesús Cochegrús

Especiales03-12-2021

Tiempo de lectura: 7 minutos

Por Equipo editorial
Capital Inteligente
Grupo Bancolombia

 Comillas


¿Qué intangibles quieren los clientes postcovid 19?: certeza y empatía”

Jesús Cochegrús


El nuevo cliente: el Homo Smartphonis

El Homo Smartphonis es como Jesús Cochegrús ha denominado a los clientes de esta nueva era. Se refiere a una nueva generación de clientes que son los que utilizan en su cotidianidad un Smart Phone (teléfono inteligente) y cuyos hábitos y relaciones giran alrededor de él.

El nuevo cliente es el Homo Smartphonis, te contamos cómo conectar con él


De acuerdo con el experto, este dispositivo cambió la humanidad en menos de 10 años y creó nuevas características y exigencias hacia las compañías:

Características del Homo Smartphonis Exigencias del Homo Smartphonis
  • Hiper informados 
  • Hiper relacionados 
  • Tecno dependientes 
  • Difíciles de impresionar 
  • Hiper saturados
  • Ágil - inmediato 
  • Simple - flexible
  • Individualizado 
  • Omnicanal 
  • Saludable - Eco-friendly
  • Memorable - Compartible - Social
  • Seguro – “Cero contacto”

A las características anteriores, se le adicionaron, desde 2020, nuevas variables, pues ahora el Homo Smartphonis tiene: nuevos miedos, necesidades, prioridades y exigencias, ya que la pandemia afectó diversos aspectos de nuestras vidas y agregó mayor complejidad.

Debemos preguntarnos entonces: ¿Estamos preparados para este nuevo cliente con su nuevo nivel de complejidad y exigencia?

Cochegrús asegura que dentro de este panorama se encuentran grandes oportunidades para los negocios, pues nuestros clientes tienen “nuevos problemas” y por ende podemos cubrir “nuevas demandas”, por ello debemos aprovechar las características del nuevo cliente para adaptar nuestra estrategia.

¿Cómo adaptar tu estrategia y evolucionar?

En un escenario postcovid las empresas juegan con nuevas reglas; por ello, para crecer y evolucionar hay que cambiar constantemente de paradigmas y adaptarse.

Sin embargo, contrario a lo que se pueda creer, esta adaptación no se trata solo de adoptar las nuevas tecnologías. Las nuevas tecnologías deben aprovecharse, pero no son la variable fundamental de la transformación que debemos lograr. Cochegrús propone tres pilares para redefinir nuestra estrategia, siendo el primero de ellos la base del cambio:


Pilares para redefinir la estrategia y llegar al nuevo consumidor

Veamos, a continuación, en qué consiste cada uno de los pilares.

1. Entender al nuevo cliente

Con esto, Cochegrús destaca la importancia de la anticipación. Es importante entender a tu cliente, cómo cambió, qué quiere comprar, cuáles son los nuevos medios para llegar a él. Y para esto recomienda dos acciones.

La primera de ella es: Usar la psicología para entender y predecir al Homo Smartphonis.

¿Qué busca el ser humano? Satisfacer necesidades y deseos, tener nuevas experiencias, compartir, y, más recientemente, individualización. Y esto se traduce en los cinco niveles de conexión que debemos lograr con nuestros clientes:

  • Nivel 1: ofrecer un producto, una solución para satisfacer una necesidad básica que tiene tu cliente. Por ejemplo: hacer comida en un restaurante.
  • Nivel 2: además de resolver la necesidad de tu cliente, le añades características a tu producto o solución para que se diferencie o sea más atractiva. Ejemplo: ofrecer en el restaurante diferentes sabores, comida rica, servirla caliente y que sea económica.
  • Nivel 3: ofrecer una experiencia al cliente alrededor de tu solución para que la conexión sea más “mental”, pues al cerebro humano le gusta vivir nuevas experiencias, siempre y cuando se sienta seguro. Ejemplo: entregar al cliente su orden de manera inmediata, que no tenga que esperar a que la comida se preparada.
  • Nivel 4: generar una relación con el cliente para que se sienta acompañado, que la marca comprenda las dinámicas sociales, quién es su cliente y lo que quiere. Ejemplo: ofrecer comida ágilmente a personas que necesitan instantaneidad (de acuerdo con sus hábitos). Demostrar que la identidad del restaurante es como la de sus clientes: dinámica.
  • Nivel 5: individualización. Este nivel tiene que ver con la empatía, con conocer los gustos de tus clientes y recordarlo; para ello puedes aprovechar las herramientas tecnológicas y los datos, esto te permitirá ofrecer una experiencia única a tus clientes y podrás hacerlos sentir importantes. Ejemplo: implementar una app para que los clientes recojan su pedido a la hora que ellos programen, sin contacto y sin hacer filas.

 

En los dos primeros niveles de conexión con los clientes, la competencia entre las marcas es por lo funcional, por precio, por ejemplo; es el mundo de lo tangible. Pero a partir del tercer nivel de conexión, lo funcional deja de ser determinante y se empieza a implementar una la lealtad hacia la marca; este es el mundo de intangible.


5 niveles de conexión con el Homo Smartphonis

5 niveles de conexión con el Homo Smartphonis

La segunda acción que Cochegrús encuentra importante en esta campaña de entender a los clientes es: usar también la tecnología para conocer, predecir y anticipar.

La sabiduría de una empresa se mide en su capacidad para plantear las preguntas correctas y anticipar. Indaga entonces: ¿qué sensores tienes para conocer a tu cliente y construir información relevante? Hoy en día tenemos a disposición desarrollos a los que podemos recurrir como el “internet de las cosas”, la inteligencia artificial y la datafication.

2. Evolucionar tu estrategia

Luego de conocer el cliente, debemos renovar nuestra propuesta, cambiar nuestros modelos de negocio y de operación para adaptarnos constantemente a los cambios.

En este punto debemos seguir pensando en el cliente y respondernos ¿qué puede lograr el cliente a través de nosotros? Más allá de un producto o servicio ¿cuál es el intangible que busca en nosotros?

Los intangibles son la oportunidad que tenemos para conectar mejor con los clientes y fortalecer relaciones de confianza. Estos pueden ser:

  • Funcionales: tiempo, concentración, comodidad, seguridad, inmediatez, simplicidad.
  • Emocionales/Humanos: vida, tranquilidad, aventura, creatividad, inspiración.
  • Sociales: Elegancia, status, aceptación.

 

Encuentra aquello que tu cliente logra a través de ti. Lo importante ya no es el producto, lo importante es el resultado en la vida de tu cliente. Este es tu core business, aquello de lo que se trata tu empresa.

Cochegrús resalta que dos intangibles que adquirieron mayor relevancia luego de la pandemia, son: la certeza y la empatía; y afirma: “¿quieren fortalecer o reconstruir la confianza con sus clientes? Asegúrense de darle certeza en todos sus procesos… Y denle empatía: entender por qué está pasando el cliente”.

Otro aspecto importante para la evolución de la estrategia es renovar el modelo de negocio. Para ello deberás encontrar cómo puedes crecer exponencialmente como lo hacen hoy en día muchas empresas. Debes descubrir entonces cómo aprovechar la tecnología, diversificar tus productos o llegar a nuevos mercados. Estos nuevos modelos parten también de entender a tu cliente para encontrar, por ejemplo, nuevos modelos de monetización (como se hace en el mundo de los videojuegos). El gran secreto según Cochegrús es: tus formas de ganar dinero van cambiar. El mundo va a cambiar constantemente. Así que debemos aprender a cambiar de paradigma.

Otras preguntas que debes hacerte para transformar tus modelos de negocio son:

  • ¿Cuál es el replay-value de tu modelo de operación? Es decir, qué tanto quieren volver a comprar tus clientes y colaboradores.
  • ¿Cuál es el share-value de tu modelo? O sea, qué tanto la gente comparte con otros la experiencia con tu marca, ¿te recomienda?
  • ¿Eres una “plataforma”? Es decir, ¿eres una plataforma de despegue que le permite a tus clientes convertirse en lo que se quieren convertir? Si tus clientes están contentos su lealtad crece, por ello, según Cochegrús, “hay que buscar ser una plataforma”.

 

3. Ser disruptivo

Una vez hayas replanteado tu estrategia podrás usar la tecnología disponible para ser disruptivo, utilizando las diferentes herramientas y uniéndote a las megatendencias.

Una táctica puede ser mirar hacia otras industrias y preguntarte: ¿esto podría funcionar en mi industria?

El mundo de hoy requiere de decisiones arriesgadas para conectar con los clientes. Para ser disruptivo, según Cochegrús, es importante:

  • Redescubrir la mezcla de valores e intangibles que hace única y difícil de igualar a tu marca; encontrar la forma de fomentarlos en cada mínimo contacto del cliente con tu marca.
  • Ser humano. Comprender tu relevancia y e interesarte en que a tus clientes realmente les vaya bien.

 

Por último, para llegar de manera acertada a los nuevos clientes, ten en mente:
¿Quién es el mejor vendedor de tu empresa? Tu cliente, así que diseña la experiencia que le ofreces para que hable de tu marca. Piensa siempre ¿Qué pasa en sus vidas después de interactuar contigo y con tu marca? Debemos ser adivinos (anticiparnos), estrategas, disruptivos y sobre todo ¡valientes! para generar el cambio y adaptarnos constantemente a las necesidades de nuestros clientes.

 

 



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