Ventas con tarjeta u otros medios de aceptación (Adquirencia)

Es el abono en la cuenta corriente o de ahorros Bancolombia de un establecimiento de comercio (persona natural o jurídica) de las ventas efectuadas a través de datáfono o por internet con diferentes medios de pago como tarjetas débito, tarjetas de crédito, sticker, manillas de pago sin contacto, billetera móvil de todos los bancos emisores de las franquicias MasterCard, Visa y Amex. Adquirencia, un gran aliado para tu negocio.

Comunícate con nuestra línea de establecimientos 01800129999 a nivel nacional o al 3430003 en Bogotá o a través de tu ejecutivo comercial de confianza.

Este producto es ofrecido por Bancolombia S.A. Establecimiento Bancario.

Beneficios

  • Podrás recibir pagos con diferentes medios de pago como: Tarjeta Débito/ Crédito, Pago Sin Contacto, Sticker, Manilla, Garmin Pay, QR datáfono y Billetera Móvil.
  • Tendrás mayor seguridad en el abono del dinero al no tener que administrar efectivo en las cajas de tu establecimiento de comercio.
  • Podrás incrementar las ventas al recibir diferentes medios de pago.
  • El abono de tus ventas se realizará al siguiente día hábil.
  • Tienes acceso a la información detallada de tus ventas 7 x 24, con el Portal de Aceptación. Desde la fecha en quedes registrado en el sistema, la información que podrás visualizar estará disponible el mismo día del abono.
  • Contarás con asesoría especializada por parte de un ejecutivo de Bancolombia, quién te atenderá y acompañará de acuerdo con tus necesidades.
  • Tendrás a disposición la Línea de Establecimientos, donde podrás recibir información y asesoría sobre nuestro servicio y aclarar inquietudes. De lunes a domingo (incluye festivos) desde las 8 a.m. hasta las 8 p.m. con servicio continuo.
    • Nacional: 018000129999
    • Bogotá: 3430006
  • Si cuentas con el servicio de Aceptación con las tres franquicias: MasterCard, Visa y Amex, podrás obtener la información analítica de tu comercio. Conoce los planes disponibles y regístrate en Plink, nuestra herramienta inteligente.
  • Tienes a tu disposición nuestra solución de pagos por internet Wompi.

Características

  • Si eres persona natural o jurídica puedes solicitar el producto. Solo es necesario que tengas RUT, donde se identifique el código de la actividad económica que ejerces y certificado de cámara de comercio (Si aplica).
  • Es necesario que tengas una cuenta de ahorros o corriente Bancolombia, para abonar los recursos de las ventas. Si eres persona natural abre tu cuenta aquí.
  • El abono de las ventas se realiza el día hábil siguiente después de realizada la compra en el establecimiento.
  • La información detallada de las ventas se podrá descargar desde el Portal de Aceptación el mismo día después de recibir el abono de las ventas.
  • El costo del servicio depende de la actividad comercial del establecimiento.
  • Puedes afiliarte a diferentes tipos de venta
    • o Venta Presente: Venta de bienes o servicios realizada en las instalaciones del comercio, y en las cuales, el cliente presenta el medio de pago físico o virtual para realizar el pago de lo adquirido.
    • o Venta No Presente o “E-commerce”: El comercio electrónico o e-commerce permite realizar ventas virtuales bajo ambiente seguros por diferentes canales, redes sociales, mail o WhatsApp. Cada vez son más los negocios que venden en línea, estos se pueden conectar con pasarelas de pagos.
  • Nota: Pasarela de pagos es el proveedor de servicios de procesamiento de pago para venta no presente que recolecta la información de pago del comprador para lograr la autorización de la compra por parte de la respectiva entidad emisora o de financiamiento.
  • · Has realidad esta experiencia y actívate con Wompi en www.wompi.co.

 

Adquisición y novedades del servicio

Apertura de producto:

Si te deseas afiliar o ya cuentas con el servicio en tu establecimiento, para recibir pagos con tarjetas Débito, tarjetas de Crédito, Manillas, Sticker, QR datáfono, Billetera móvil, o realizar ventas por internet abonando los recursos de estas ventas en tu cuenta Bancolombia, debes presentar la siguiente documentación:

Para todos los tipos de clientes:

  • Solicitud de afiliación debidamente firmada por el representante legal y/o propietario del establecimiento, en este documento se aceptan los términos y condiciones del sistema de aceptación de pagos (Visa, Mastercard y American Express). Este documento lo obtienes en la sucursal más cercana o con tu ejecutivo de confianza.

Si eres persona natural requieres:

  • Copia del certificado de matrícula del registro mercantil del establecimiento expedido por la Cámara de Comercio, (Renovada al año en curso y no mayor a 90 días). Si aplica.
  • Copia RUT (Registro Único Tributario) donde se evidencie el código de actividad económica CIIU a afiliar.
  • Copia del documento de identidad del propietario del establecimiento.

Si eres persona jurídica requieres:

  • Copia Certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio. (No mayor a 90 días).
  • Copia Certificado de matrícula del registro mercantil del establecimiento expedido por la Cámara de Comercio. (Renovada al año en curso y no mayor a 90 días).
  • Copia RUT (Registro Único Tributario) donde se evidencie el código de actividad económica CIIU a afiliar.
  • Copia del documento de identidad del representante legal.

NOVEDAD

Si ya cuentas con el servicio de Adquirencia en Bancolombia y deseas cambiar el abono de los recursos entre tus cuentas dentro del banco:

Debes presentar la siguiente documentación:

  • Formato de novedades debidamente firmada por el representante legal y/o propietario. Este documento lo obtienes en la sucursal más cercana o con tu ejecutivo de confianza.

Puedes acercarte a la oficina más cercana, comunicarte con nuestras líneas de atención 018000129999 a nivel nacional o en Bogotá 3430006 o contáctate con tu ejecutivo comercial de confianza.

Cancelar el servicio

  • En este caso no requieres de procesos de cancelación ante el banco.
  • Si no deseas seguir con el servicio de aceptación de tarjetas en tu establecimiento, debes solicitar la cancelación de tu código único ante Incocrédito.
  • Para solicitar el retiro del datafono, debes hacerlo ante las redes Redeban y Credibanco.

Cargos tributarios

  • Retención en la fuente a título de renta
    • Los pagos o abonos en cuenta por concepto de ventas de bienes o servicios realizadas a través de los sistemas de tarjetas de crédito y/o débito, están sometidos a retención en la fuente a la tarifa del uno punto cinco por ciento (1.5%), sobre el valor de la compra (antes de IVA). Cuando los pagos o abonos en cuenta correspondan a compras de bienes o servicios para los cuales disposiciones especiales establezcan tarifas de retención en la fuente inferiores al uno punto cinco por ciento (1.5%), se aplicarán las tarifas previstas en cada caso por tales disposiciones. La retención también aplica aun cuando el proveedor sea calificado como autorretenedor.
    • El establecimiento de comercio podrá descontar la retención en la fuente debidamente certificada por Bancolombia en su respectiva declaración (ya sea Renta, IVA o ICA).
  • Retención del impuesto sobre las ventas
    • En la venta de operaciones gravadas realizadas con tarjeta de crédito y/o débito habrá lugar a practicar la retención de IVA. El monto de la retención prevista será del 15% sobre el valor del IVA generado en la operación. Esta retención no se practicará cuando se trate de establecimientos que actúen como agentes de retención designados.
    • La periodicidad en la que el establecimiento puede descontarse las retenciones de IVA aplicadas, dependerá del monto de ingresos anuales, la norma fiscal establece periodos bimestrales, cuatrimestrales y anuales para declarar el IVA.
  • Retención de ICA
    • Con respecto a la retención en la fuente a título de industria y comercio que practican las entidades emisoras de tarjetas de crédito y/o débito, adquirentes o pagadoras, como es el caso de Bancolombia, en la venta de bienes y/o prestación de servicios gravados con dicho impuesto se deberá tener en cuenta que este aspecto es legislado por el Acuerdo del Municipio, y reglamentado por decreto Municipal, por lo tanto se deberán conocer dichas normas correspondientes a la jurisdicción en la que se realiza la operación, con el fin de establecer la tarifa de retención aplicable por este concepto.
    • Adjuntamos la relación de los Municipios en los cuales se practica retención de ICA a establecimientos afiliados, suministrada por la Sección de servicios tributarios:

Causales de terminación del servicio

  • Si te encuentras en listas de control LA/FT, OFAC, extraditables, listas Clinton.
  • En caso de presentar eventos reiterativos de fraude.
  • Por malos manejos o no respetar las sugerencias en los procesos de venta con datáfonos.

Contratos

Documento PDF

F-1528 Parte I Solicitud de Afiliación a Aceptación de Pagos Bancolombia S.A V1 Preimpreso

 F-1528 Parte II Solicitud de Afiliación a Aceptación de Pagos Bancolombia S.A V1 Preimpreso

F-1530 Parte I Formato de novedades a Aceptación de Pagos Bancolombia S.A Preimpreso

F-1530 Parte II Formato de novedades a Aceptación de Pagos Bancolombia S.A Preimpreso

Reglamento Operativo de los Sistemas de Marca para Comercios Bancolombia. VIII 2020 (Actualizado en febrero 2020)

Reglamento de Afiliación de Comercios (Actualizado en diciembre 2018)

Portal de Aceptación

El Portal de Aceptación es una herramienta web a través de la cual podrás gestionar de forma fácil y rápida la información de las ventas y abonos del comercio correspondientes al servicio de Adquirencia (Aceptación de Pagos).

Beneficios:

  • La información detallada de las ventas se podrá descargar desde el Portal de Aceptación el mismo día después de recibir el abono de las ventas. Ingresa aquí al Portal de Aceptación.
  • Visualización de forma clara y ordenada de los abonos de las ventas, así como los cargos o ajustes efectuados en caso de que aplique (ejemplo: contra cargos).
  • Posibilidad de configurar perfiles para múltiples usuarios, como administradores y empleados, de acuerdo con la necesidad de la empresa.
  • Descargar el reporte detallado de las transacciones (incluidos las ventas y ajustes como contracargos), de acuerdo con la periodicidad que necesites y en formato CSV o XLS. Ver video del reporte aquí.
  • Acceso al portal 7 x 24 desde el computador. Podrá ver la información todos los días con un histórico de visualización de 13 meses y con la periodicidad que se desee, la información disponible será a partir de la fecha del registro al portal.

Contracargo

¿Qué es un contracargo?

Esto ocurre cuando el titular de la tarjeta desconoce alguna compra o expone alguna inconformidad a su banco, por transacciones realizadas con esta, por lo que se solicita la devolución del dinero. 

¿Quién es el Banco Adquirente y cuál es su rol desde los contracargos?

Nosotros somos tu banco adquirente, somos tu puente entre las franquicias y los bancos emisores; recibimos el dinero de tus ventas con tarjetas y lo ponemos a disposición en la cuenta que asignaste para ello.

Recuerda que trabajamos para acompañarte en la gestión del riesgo de fraude, en algún momento podremos iniciar una investigación sobre las transacciones anormales y retener los dineros para cubrir posibles reclamaciones que te puedan llegar.

No olvides que como comercio eres responsable de las reclamaciones que recibas; ante las franquicias, nosotros te acompañamos durante todo el proceso para cumplir con la debida diligencia

¿Cómo se da el proceso de contracargo? 

  • El dueño de la tarjeta reclama ante el banco una inconformidad o desconocimiento de compra en un comercio.
  • El banco emisor notifica la reclamación al banco adquirente, con el que el comercio tiene el convenio de la aceptación de pagos con tarjetas (adquirencia).
  • El Banco dueño de la adquirencia informa a su comercio sobre el contracargo iniciado y solicita al comercio los soportes de la compra reclamada.
  • El comercio deberá enviar las evidencias o soportes a su banco adquirente en un máximo 5 días hábiles, para que su banco adquirente lo represente ante el banco del titular de la tarjeta de la reclamación.
  • El banco adquirente envía los soportes remitidos por el comercio al banco dueño del titular de la tarjeta objeto de reclamación.
  • El banco dueño del titular de la tarjeta analiza los soportes enviados y define si las evidencias aportadas son suficientes para demostrar que el tarjetahabiente realizó la compra, acompañado de los reglamentos de las franquicias (Visa, Mastercard, Amex )
  • Si los soportes son suficientes para demostrar que el tarjeta habiente realizó la compra, el contracargo será solucionado a favor del comercio. En el caso contrario,  el comercio deberá responder por el valor correspondiente a la compra reclamada.
  • En caso de no contar con los recursos en su cuenta asignada para adquirencia, el dinero podrá ser usado de una de sus otras cuentas, y dado que no se cubra el valor total de contracargo se procederá a genera una cuenta por cobra.

*Estos procedimientos son regulados por las Franquicias a nivel mundial y La Superintendencia Financiera de Colombia y el Defensor del Consumidor Financiero a nivel local (Decreto 587).

Soluciones del proceso:

  • A favor del comercio: Cuando las pruebas enviadas por el establecimiento son suficientes para demostrarle al Banco Emisor que no se presentó ninguna irregularidad. En ese instante el dinero es descongelado y el comercio puede hacer uso de manera inmediato.
  • A favor del tarjetahabiente: Esto puede suceder de 2 maneras, la primera es cuando el comercio no envió los soportes en el tiempo establecido lo cual género que no se pudiera representar la disputa. La segunda cuando el Banco emisor sigue desconociendo la compra y los soportes enviados por el Banco adquirente no dejan claro que la compra si fue realizada por el tarjetahabiente. En estos casos, se procede a debitarle al comercio el valor equivalente a la compra.

En el proceso se hace ajuste al comercio y se notifica del débito semana vencida, esto con el fin de que el comercio tenga más facilidad de pago, es de aclarar que si los soportes son válidos no será afectada la cuenta.

Adicionalmente, cuando se reciben los soportes el Banco confirma al comercio.

Es importante aclarar que los soportes están sujetos a verificación y aceptación por parte del Banco Emisor de acuerdo con los reglamentos establecidos por las franquicias, para cada uno de los casos. El Banco Emisor del plástico es el encargado de dar respuesta final a la controversia favorable o desfavorablemente para los establecimientos.

Soportes para las transacciones: Se deben enviar documentos contundentes que demuestren la participación del tarjetahabiente. Si los soportes no son presentados en el tiempo indicado, se encuentran incompletos, ilegibles o no soportan correctamente las causales de las transacciones, se procede a debitar estos valores de la cuenta del comercio, según lo establecido en el contrato de afiliación firmado por las partes.

Importante: Cuando son transacciones con tarjetas Internacionales, los contratos u otros documentos explicativos deben estar en idioma ingles; de lo contrario los soportes no son válidos.

Para las Causales:  Sin Autorización; Monto de la Transacción o Número de Cuenta Incorrecto; Fraude - Ambiente de Tarjeta Presente, los soportes podrán ser:

  • Comprobante de venta con firma del cliente.
  • Factura
  • Registro de los Bienes y/o Servicios vendidos, orden de trabajo, folio de alojamiento, registro hotelero, tiquete (en Caso de ser un establecimiento de hospedaje, viajes o entretenimiento).
  • Recibo, orden de trabajo, u otro documento firmado por el tarjetahabiente, verificando que el tarjetahabiente recibió los bienes y/o servicios

Nota:  Para los consultorios odontológicos es vital que hagan firmar un documento de políticas claras, donde se describe el valor del tratamiento odontológico y forma de pago; este debe ir firmado por el tarjetahabiente.

Para la causal Fraude - Ambiente de Tarjeta Ausente los soportes podrán ser:

  • Comprobante de venta.
  • Factura.
  • Registro de los Bienes y/o Servicios vendidos, orden de trabajo, folio de alojamiento, registro hotelero, tiquete (solo en caso de ser un establecimiento de hospedaje, viajes ó entretenimiento).
  • Políticas de cancelación o devolución.
  • Documento firmado por el tarjetahabiente, verificando que el tarjetahabiente recibió los bienes o servicios
  • Dirección de facturación del tarjetahabiente o dirección de envío de la mercancía
  • Confirmación por escrito del tarjetahabiente de la inscripción para recibir la entrega de bienes/servicios electrónicamente
  • Copia escrita de intercambio de mensajes entre el comercio y el tarjetahabiente (ej.: cartas ó e-mails) que muestran que se participó en la transacción.

Nota:  Los comercios deben establecer controles en sus plataformas y monitorear las transacciones diariamente, para detectar estos posibles fraudes. Una vez el fraude este hecho, no hay soporte para remediarlo.

Para la causal Servicios No Prestados o No se Recibió La Mercancía los soportes podrán ser:

Documentación para demostrar que el tarjetahabiente o una persona autorizada recibieron los servicios o que la mercancía fue recibida por el tarjetahabiente o una persona autorizada en la fecha acordada o en el lugar acordado

Descripción de los bienes o servicios comprados en la transacción inicial, Fecha y código de aprobación de la autorización para la transacción inicial y pruebas que indiquen que anteriormente el cliente había comprado y las transacciones no fueron disputadas.

Soportes que demuestren que el comercio solicita que un tarjetahabiente se inscriba antes de completar una compra, el documento debe confirmar que el tarjetahabiente o el usuario autorizado está inscrito para comprar bienes con una contraseña previamente verificada

Para la causal Mercancía/Servicios Cancelados los soportes podrán ser:

Documentación para demostrar que el tarjetahabiente o una persona autorizada recibió los servicios o que la Mercancía fue recibida por el tarjetahabiente o una persona autorizada en la fecha acordada o en el lugar acordado. Documentación para demostrar que el servicio no se canceló por el cliente dentro de las políticas del establecimiento

Para la causal No es lo Descrito o Mercancía Defectuosa los soportes podrán ser:

Documentos para demostrar que la mercancía o el servicio estaban correctamente descrito o que la mercancía no era defectuosa

Para la causal Procesado doblemente /Pagado por otros Medios los soportes podrán ser:

Documentos (que no sean recibos de transacción) para demostrar que el comercio no recibió pago por otros medios para la misma mercancía o servicio. Comprobantes de venta firmados por el cliente o impresos por separado u otro registro para demostrar que se procesaron transacciones por separado.

Para la causal Transacción Recurrente Cancelada los soportes podrán ser:

Documentación para demostrar que el servicio no se canceló por el cliente dentro de las políticas del establecimiento

Para la causal Crédito no procesado los soportes podrán ser:

Documentación para demostrar que se le informó al tarjetahabiente sobre la política de cancelación o devolución (si Corresponde)

Soportes para demostrar que se realizó la devolución de la compra

Es importante aclarar que tanto para venta presente como no presente (eCommerce), el cliente debe enviar toda la información o soportes que tenga de la venta realizada.

En Colombia para venta presente, siempre y cuando sea con chip todo el fraude lo asume el emisor.

Dado el evento de que el tarjetahabiente no recuerde la transacción, los bancos emisores realizan una solicitud, llamada solicitud de copia, las cuales normalmente son atendidas por las redes, Credibanco y Redeban. Dado el caso de que el comercio no atienda esta solicitud se hace el ajuste a su cuenta.

Decreto 587:

Para proteger a los consumidores financieros y garantizarles el derecho a solicitar reversión o contracargo, existe el decreto 587. Este es un estatuto del consumidor que establece los eventos por los cuales se debe procesar la reversión de la compra realizada por un tarjetahabiente con tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento que permita hacer pagos electrónicos para la adquisición de productos en operaciones de comercio electrónico, call center, televentas o tiendas virtuales

Causales de Decreto 587:

  • Cuando corresponda a una operación no solicitada.
  • Cuando el producto solicitado no corresponda a lo comprado, no cumpla con las características, se encuentre defectuoso o no sea entregado durante el tiempo establecido.
  • Cuando el cliente sea objeto de fraude.

Cuando se presenten estos casos, se le notificara al establecimiento mediante correo electrónico el débito realizado a su cuenta.

No aplica para reversiones con Aerolíneas, Impuestos (nacionales, municipales, comparendos y pagos de seguridad social).

Proceso disputa nacional

TIEMPO DEL PROCESO

BANCO EMISIOR

BANCO ADQUIRENTE

Reclamación de compra

120 días calendario (excepto Visa Nacional, para esta

son 180 días)

No aplica

Envío de soportes

No aplica

5 días Hábiles

Representación

No aplica

25 días

Segundo contra cargo

25 días calendario

No aplica

Solicitud de arbitraje

No aplica

30 días

calendario

 

Proceso disputa internacional

TIEMPO DEL PROCESO

BANCO EMISIOR

BANCO ADQUIRENTE

Reclamación de compra

120 días calendario

No aplica

Envío de soportes

No aplica

5 días Hábiles

Representación

No aplica

25 días

Segundo contra cargo

25 días calendario

No aplica

Solicitud de arbitraje

No aplica

30 días calendario

 

¿Quién es el Banco Adquirente y cuál es su rol desde los contracargos?

Nosotros somos tu banco adquirente, somos tu puente entre las franquicias y los bancos emisores; recibimos el dinero de tus ventas con tarjetas y lo ponemos a disposición en la cuenta que asignaste para ello.

Recuerda que trabajamos para acompañarte en la gestión del riesgo de fraude, en algún momento podremos iniciar una investigación sobre las transacciones anormales y retener los dineros para cubrir posibles reclamaciones que te puedan llegar.

No olvides que como comercio eres responsable de las reclamaciones que recibas; ante las franquicias, nosotros te acompañamos durante todo el proceso para cumplir con la debida diligencia

Preguntas frecuentes

  1. ¿Cuántos días tiene el tarjetahabiente para solicitar un contracargo?

El tarjetahabiente tiene 120 días calendario para compras con Mastercard, Amex y Visa, con la salvedad de Visa nacional, para esta son 180 días calendario

  1. ¿Cuáles son los motivos de contracargos y sus respectivos códigos?¿Cuáles son disputables?

Los motivos por los cuales se puede presentar un contracargo son los siguientes, los códigos dependerán de cada franquicia:

  • Fraude, sin autorización del tarjetahabiente
  • Insatisfacción con el producto, servicio no corresponde
  • Sin recibir mercancía, no corresponde a lo descrito
  • Cargado doble

Es de aclarar que todos son disputables.

  1. ¿Cómo se notifican los contracargos? ¿En lote o individualmente? ¿Por qué medio? Ejemplo de la notificación

Los contracargos se notifican por correo electrónico. Se envía la información de la solicitud en el cuerpo del mensaje informando que se ha recibido una reclamación de un tarjetahabiente desconociendo una compra en dicho establecimiento, también se envía un archivo de Excel donde se detalla la compra objeto de reclamación, es decir la compra contracargada. En la solicitud se da claridad del tiempo que se tiene para el envío de los soportes requeridos. Esta información se envía en lotes.

  1. ¿Cómo es el flujo de cargo? ¿Notifican y cargan el monto al mismo tiempo o solo cargan el monto si perdemos la disputa?

Solo se afecta la cuenta del comercio en caso de perder la disputa.  Una vez se hace el ajuste a la cuenta, al día siguiente envía notificación al establecimiento de dicha operación.

  1. ¿Cuántos días tiene el comercio para disputar los casos luego de la notificación? ¿Por dónde enviamos los archivos? ¿Cuáles son las informaciones obligatorias?

Tiene los días que son especificados en la solicitud, esto es 5 días hábiles. Los soportes los debe de enviar al correo a través del cual le llego la solicitud. Es obligatorio enviar estos soportes dentro del tiempo estipulado.

En caso de modelo agregador, ejemplo Wompi, tendrá los mismos tiempos, es decir 5 días hábiles para hacer llegar los soportes al Banco Adquirente. Wompi es quien asume ante el Banco los valores por contracargos; a su vez Wompi retiene el saldo a sus subcomercios con el fin de cubrir estos dineros.

Es importante aclarar que en el modelo agregador, cada comercio agregador tiene una relación contractual con sus subcomercios, allí define el pago de dineros por contracargos y cómo deben ser asumidos.

  1. ¿Cuál es el plazo para resolución de las disputas después que enviamos los soprtes?

El plazo esta entre 20 hasta 90 días calendario, dependiendo del caso ¿Cómo se notifica la resolución? Se notifica solo si el comercio pierde la disputa, se hace el débito y a través de correo electrónico se envía notificación al cliente con carta y detalle en excel de los ajustes realizados a la cuenta.

  1. ¿Cuál es el proceso cuando un comercio desea actualizar su correo electrónico para notificación de contracargos?

El comercio debe comunicarse con Incocredito, a través de novedades@incocredito.com.co, e informar allí el nuevo correo, si el cliente desea actualizar más de un correo, el ejecutivo deberá radicar el pedido por BizAgi por la ruta:  Requerimiento general-> medios de pago->Actualización Datos contracargos

Recomendaciones generales de seguridad:

  • Conversa con tu pasarela de pagos para afinar y construir en conjunto reglas de monitoreo que permitan mitigar el fraude de acuerdo con tu negocio.
  • Fortalecer tus políticas de cancelación y devoluciones, para que tus compradores tengan claro cómo funciona, y así tener un respaldo para futuras reclamaciones.
  • Dale a conocer a tus compradores que ante una inconformidad pueden comunicarse primero contigo(comercio) para intentar solucionarla, mostrándoles tus canales de atención y datos de contacto, y así promover la solución de inconformidades sin necesidad de llegar a un contracargo.
  • Tomarse un tiempo de más para preguntarse si es normal lo que está sucediendo en sus comercios, esto les permitirá identificar posibles situaciones de riesgo.
  • Analiza tus ventas y clientes, saber cómo vendes te permitirá hacer seguimiento e identificar si en algún momento algo no está normal.
  • Establecer controles al momento de entregar la mercancía o prestar el servicio, siempre se aplicará un control, solicitar documentos de identidad es una muy buena opción.
  • Ten presente el promedio de tus ventas.
  • Guarda documentos de tus ventas que sirvan como soportes de transacción.
  • Guarda una base de datos de tus clientes.
  • Mantente alerta en épocas de promociones y crea un plan de acción preventivo.
  • Establece controles al entregar la mercancía.
  • Solicita documentos de identidad en el momento de la entrega o prestación del servicio.
  • Cuenta con una línea de atención telefónica 24/7, para las solicitudes de tus clientes.
  • Instala un antivirus licenciado.

Recomendaciones entre pasarela de pagos y comercio.

Contar con un motor de riegos propio u ofrecido por tu pasarela de pagos, tiene muchos beneficios, conoce algunos:

  • Aprendizaje automático y continuo para para detectar operaciones poco usuales que pueden proceder de usuarios fraudulentos.
  • Apoyo en la mitigación de riesgo de fraude y así mismo disminuir la probabilidad de contracargos.
  • Generación de score que permitirá medir el riesgo de cada transacción.

Y para la seguridad de la información Certificación PCI

Esto garantiza la protección de los datos en diferentes etapas, tratamiento, procesamiento y/o tarjetas de crédito o débito de los clientes que pagan en la pasarela. 

PCI DSS – Data security Standard, consiste en una serie de estándares de seguridad que incluyen requerimientos para administrar la seguridad, las políticas, procedimientos, la arquitectura de redes, el diseño de software y otras medidas críticas de protección de la información.

Debido al incremento en el riesgo de posibles ataques fraudulentos y el uso ilícito de identidades, las marcas de aceptación han desarrollado un sistema común de normas conocido como PCI, para asegurar el manejo apropiado de información de transacciones de tarjetas de pago.

Las Normas de Seguridad PCI se rigen por un organismo internacional independiente formado por Visa Internacional, MasterCard Worldwide, American Express, JCB, Discover Financial Services denominado Consejo de Estándares de Seguridad de la PCI (PCI SSC).

PCI SSC es una organización dedicada a estandarizar y proteger la seguridad de las tarjetas de pago y reducir los fraudes.

Para más información ingresa aquí  Sitio oficial del Consejo sobre Normas de Seguridad de la PCI (Industria de tarjetas de pago) - Verificar las normas de Cumplimiento, de seguridad de descarga de datos y de seguridad de tarjetas de crédito (pcisecuritystandards.org)

¿Sabes qué son los programas de cumplimiento?

El mundo de los pagos con tarjetas es soportado principalmente por las franquicias de tarjetas como VISA, AMEX, MASTERCARD. 

Las franquicias cuentan con unas reglas cuyo objetivo es mantener el equilibrio en el ecosistema de pagos, para lo cual monitorean el nivel de fraude en los comercios afiliados y al cual ingresan aquellos comercios con niveles excesivos de contracargos por fraude.

Estas marcas tienen un programa de protección de reputación, donde se busca mantener al mínimo, las reclamaciones de los dueños de las tarjetas, en algunas situaciones trabajaremos en conjunto para evitar que como comercio superes los niveles de reclamaciones que tienen establecidas las franquicias, y en caso de haberlos superado, trabajamos de la mano para disminuirlos lo más pronto posible.

¿Cuáles son las variables para ingresar al programa?

FRANQUICIA

No Contracargos

TASA SINIESTRALIDAD

Visa

Mas de 100

0.90%

Mastercard

Mas de 100

150 PUNTOS BASE

Amex

No aplica

0.75%

La tasa de siniestralidad para VISA se mide dividiendo el número de contracargos (CHB) recibidos en un mes por franquicia sobre el número total de transacciones realizadas en el mismo periodo

La tasa de siniestralidad para MC se mide dividiendo el número de contracargos reportados del mes actual entre el número total de transacciones realizadas en el mes anterior, y este resultado se multiplica por 10.000

Información de interés

PROVEEDORES DE SERVICIOS DE PAGO

Redeban S.A.

  • NIT 830.070.527-1
  • Carrera 20 No 33-15 Bogotá-Colombia
  • Teléfono 6013077110

CredibanCo S.A.

  • NIT 860.032.909-7
  • Avenida Carrera 68 No 75 A 50 Bogotá-Colombia
  • Teléfono 6013766440

Incocrédito

  • NIT 860.037.422-5
  • Cra. 28 No 39-07, Teusaquillo, Bogotá
  • Teléfono 6013355500

Necomplus

  • NIT 900.837.972-1 
  • Calle 26 No 92 32 
  • Teléfono 6017456707

First Data Colombia Ltda.

  • NIT 900.236.830
  • Carrera 7 No 74 B 56, Bogotá
  • Teléfono 6016067500 

FRANQUICIAS

American Express S.A.S.

  • NIT 900.755.897-4
  • Calle 61 No 5 44 
  • Teléfono 6012106666

MasterCard Colombia Administradora S.A.

  • NIT 901.010.458-0
  • Carrera 11 No 84 A 09, Bogotá
  • Teléfono 6016070532

Visa Colombia S.A.

  • NIT 900.550.459-0
  • Carrera 11 No 77 A 65, Bogotá
  • Teléfono 6013268600

Procedimientos, canales de recepción, responsables y plazos para la atención de quejas y reclamos.

Bancolombia

Canales de recepción y atención de quejas y reclamos para comercios:

  • Línea establecimientos 018000129999
  • Línea establecimientos fijo 6013430006, Bogotá
  • nuestro horario de atención de lunes a domingo de 8:00 am a 8:00 pm
  • Contracargos: cuando un comercio desea actualizar su correo electrónico para notificación de contracargos, debe comunicarse con Incocredito, a través de novedades@incocredito.com.co, e informar allí el nuevo correo.

Redeban:

Canales de recepción y atención de quejas y reclamos:

  • Centro de Atención a Clientes (CAC):
    • Líneas nacionales Cali
    • 018000122363 - 018000912912 - 018000912363
    • Cali_________660 8525
    • Barranquilla_369 6161
    • Bogotá_______332 3200 - 560 0470
    • Medellín_____3556005
  • Correo(s) Electrónicos
    Servicio.cliente@rbm.com.co
  • Página Web
    https://www.rbmcolombia.com/wps/portal/index/consumidor.html
  • Plazos: Cualquier queja o reclamo se atenderá en el plazo legal previsto para los derechos de petición.
  • Responsables:
    • Proveedor de servicios de pago: servicio.cliente@rbm.com.co
    • Reversiones y contracargos Ajustes: ajustescomercios@rbm.com.co
    • Abonos: Abono_comercios@rbm.com.co
    • Servicios adicionales ofrecidos que implican cobros o pagos no incluidos en la comisión de adquirencia. (CDT : Tesoreria) coordinacioncartera@rbm.com.co

CredibanCo:

Canales de recepción y atención de quejas y reclamos:

  • Plazos: Se da cumplimiento a los plazos establecidos por la ley para cualquier queja o reclamo.
  • Responsables
    • Proveedor de servicios de pago: servicio.cliente@credibanco.com
    • Abonos, Reversiones y contracargos: atrecom@credibanco.com

ACTIVIDADES DE ADQUIRENCIA

La adquirencia es la actividad consistente en la ejecución y cumplimiento de:

  • La vinculación a los comercios al sistema de pagos de bajo valor.
  • El suministro de las tecnologías de acceso que permiten el uso de los instrumentos de pago.
  • El procesamiento y trámite de las órdenes de pago y transferencias de fondos iniciadas a través de las tecnologías de acceso.
  • El abono a los comercios o a los agregadores de los recursos de las ventas realizadas a través de las tecnologías de acceso, así como la gestión de los ajustes a los que haya lugar.

¿Qué es compensación?

Es el proceso que realizan las Entidades Administradoras del Sistema de Pago de Bajo Valor para determinar, al cierre de un período establecido, el saldo que corresponde a cada uno de los participantes como resultado de las órdenes de pago o transferencias de fondos procesadas en el Sistema de Pago de Bajo Valor. La compensación puede ser bilateral (entre dos personas que son recíprocamente deudoras y acreedoras) o multilateral (entre más de dos personas que sean deudoras y acreedoras).

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es un mecanismo de disputa para una transacción, la cual es iniciada por un tarjetahabiente, a través de su entidad bancaria, cuando considera que la transacción no es válida o la desconoce y solicita la devolución del dinero. Este procedimiento está regulado por las franquicias a nivel mundial.

¿Qué es una reversión de pago?

Es una figura contemplada por la legislación colombiana que protege los derechos de los consumidores que compren bienes o servicios a través de mecanismos de comercio electrónico utilizando cualquier instrumento de pago electrónico, en comercios ubicados en el territorio nacional colombiano. La Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016 establecen el procedimiento aplicable a las reversiones de pagos.

¿Qué es un Sistema de Pago?

Un Sistema de Pago es un conjunto organizado de políticas, reglas, acuerdos, instrumentos de pago, entidades y componentes tecnológicos, tales como equipos, software y sistemas de comunicación, que permiten la transferencia de fondos entre los participantes del sistema, mediante la recepción, el procesamiento, la transmisión, la compensación y la liquidación de órdenes de pago o transferencias de fondos.

¿Qué es una Sistema de Pago de Bajo Valor (SPBV)?

Un Sistema de Pago de Bajo Valor es aquel que procesa órdenes de pago o transferencias de fondos diferentes a las que se procesan en un Sistema de Pago de Alto Valor. En los Sistemas de Pago de Bajo Valor se requiere la participación de una entidad administradora del sistema para el procesamiento de las órdenes de pago o transferencia de fondos entre la entidad emisora y el adquirente o la entidad receptora.

¿Cuál es la función de una Pasarela de Pago?

Una pasarela de pago es aquella que presta servicios de aplicación de comercio electrónico para almacenar, procesar y/o transmitir el pago correspondiente a operaciones de venta en línea.

¿Qué es WOMPI?

WOMPI es una pasarela de pagos que permite a los comercios aceptar pagos con tarjetas de crédito y otros instrumentos de pago, bien sea de forma presencial o a través de e-commerce. WOMPI está diseñado tanto para personas naturales como para persona jurídicas, sin importar si son grandes o pequeñas.

¿Qué es modelo Gateway?

Es el sistema por medio del cual un cliente consume el servicio de la pasarela de pagos para procesar los pagos con tarjetas de crédito y otros instrumentos de pago. Los recursos llegan directamente a la cuenta de depósito del comercio que realizó la venta, el cual debe tener contratado el servicio de adquirencia.

¿Qué es un Agregador?

Un agregador es un proveedor de servicios de pago del adquirente que vincula a los comercios al sistema de pago de bajo valor, les suministra tecnologías de acceso que permiten el uso de los instrumentos de pago y recauda, en nombre de los comercios, los fondos resultantes de las órdenes de pago o transferencias de fondos a su favor.

¿Qué es una SEDPE (Sociedad Especializada en Depósitos y Pagos Electrónicos)?

Las SEDPE son instituciones financieras especializadas en depósitos y pagos electrónicos creadas mediante la Ley 1735 de 2014, con el fin de promover la inclusión financiera a través de productos transaccionales.

LISTADO AGREGADORES Y PASARELAS DE PAGO

Una Pasarela de Pago es aquella que presta servicios de aplicación de comercio electrónico para almacenar, procesar y/o transmitir el pago correspondiente a operaciones de venta en línea

Si tu actividad económica te permite realizar ventas a través de canales digitales (e-commerce) te compartimos información sobre las Pasarelas de Pago que son proveedores de servicios de pago de Bancolombia

AGREGADORES
APER
BOLD.CO
CCI PAY SAS
EBANX COLOMBIA LOCAL PAYMENTS
FULL CARGA COLOMBIA SAS
MERCADOPAGO COLOMBIA LTDA
MPOS Global
PAYMENTS WAY (PAYMENT BAKERY COLOMBIA SAS)
PTM
SUPERPAGOS
TU COMPRA SAS
WOMPI
KIWI AMERICA S.A.S
ZONA VIRTUAL S.A.

 

 

PASARELAS DE PAGO
APER
BOLD.CO
COMERCIO ELECTRONICO ENINTERNET S A CENET SA
DATASOFT INGENIERIA LTDA.
EN LINEA PAGOS ELP SAS.
EBANX COLOMBIA LOCAL PAYMENTS
EGM INGENIERÍA SIN FRONTERAS S.AS. -PLACE TO PAY
MERCADOPAGO COLOMBIA LTDA
ONLINE IPS COLOMBIA S A S
PAGO DIGITAL COLOMBIA SAS
PAYMENTS WAY (PAYMENT BAKERY COLOMBIA SAS)
PAYU COLOMBIA S.A.S
PAYRABBIT
SIDEL SAS.
TU COMPRA SAS
VALIDDA SAS.
WOMPI
ZONA VIRTUAL S.A.

MERCANISMOS DE ATENCIÓN DE CONTROVERSIAS

Contracargos

Es un mecanismo de disputa de una transacción, la cual es iniciada por un tarjetahabiente, a través de su entidad bancaria, cuando considera que la transacción no es válida o la desconoce y solicita la devolución del dinero.

Este se genera cuando una tarjetahabiente se pone en contacto directo con su banco emisor para notificar que no reconoce un cargo hecho en su tarjeta de crédito o tarjeta débito, o que presenta algún inconveniente respecto a dicha transacción.

Para los contracargos es necesario que la operación haya sido compensada, es decir, que la misma se encuentre cargada de forma definitiva en la tarjeta de crédito.

Debido a la relación contractual de licenciamiento entre Bancolombia y las franquicias de los instrumentos de pago, el procedimiento de los contracargos se encuentra regulado en los reglamentos operativos emitidos por las Franquicias y las Entidades Administradoras del Sistema de Pago de Bajo Valor.

¿Frente a que transacciones se puede presentar un contracargo?

Los contracargos se pueden presentar tanto para transacciones presenciales como no presenciales.

¿Quién tramita un contracargo?

El contracargo es tramitado por el banco emisor del instrumento de pago, el cual representa a su tarjetahabiente en el Sistema de Pago de Bajo Valor, y le solicita al banco adquirente que realice la representación de su comercio, con el fin de atender la reclamación presentada por el tarjetahabiente.

El banco adquirente solicita los soportes correspondientes de la transacción al comercio y, una vez recibidos en el tiempo oportuno, procede a remitirlos al banco emisor, quien emite un concepto sobre su validez y el resultado del contracargo.  

¿Qué se entiende por representación?

La representación de un contracargo ocurre cuando el Banco Adquirente envía los soportes que respaldan una transacción desconocida o por la cual se inició el contracargo.

Reversión de Pagos

Es una figura contemplada en la legislación colombiana que protege los derechos de los consumidores que compren bienes y servicios a través de mecanismos de comercio electrónico utilizando cualquier instrumento de pago electrónico, en comercios que se encuentren domiciliados en el territorio nacional.

Esta figura está regulada en la Ley 1480 de 2011 (artículo 51) y el Decreto 587 de 2016, los cuales buscan determinar los deberes que tienen las partes inmersas en la operación de comercio electrónico, entre los cuales se encuentran el consumidor y el proveedor del bien o servicio (comercio), así como los participantes del proceso de pago.

Condiciones para que proceda la reversión de pagos:

  1. Canales: Aplica para compras o pagos realizados a través de “comercio electrónico” (venta no presencial) nacional utilizando los siguientes canales:
  • Páginas de Internet
  • PSE - Pagos Seguros en Línea
  • PSP - Pagos por Demanda (Exceptuando el pago de Servicios de Públicos)
  • Facturanet
  • Débito automático
  • Sucursales virtuales
  • Sucursal telefónica
  • Telemercadeo
  • Call Center
  • Tienda Virtual
  • Pagos en Lotes (SVE)
  • Recargas a celular
  1. Instrumentos de pago:
  • Tarjetas de crédito
  • Tarjeta débito*
  • E-Card
  • E-prepago
  • Código QR
  • Cualquier otro instrumento de pago electrónico
  1. Causales:
  • Fraude
  • Cuando corresponda a una operación no solicitada.
  • Cuando el producto adquirido no sea recibido.
  • Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
  • Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso

¿A qué transacciones no les aplica la reversión de pagos?

El Decreto 587 de 2016 establece que la reversión de pagos no aplicará a las relaciones de consumo respecto de las cuales exista materia especial en tema de reversión de pagos.

Teniendo en cuenta lo anterior, el procedimiento establecido en el Decreto no le será aplicable a las siguientes transacciones realizadas con instrumentos electrónicos, realizados a través de canales no presenciales:

  1. pago de Impuestos
  2. pago de aportes a la seguridad social

¿Es posible la reversión parcial cuando se adquieran varios productos o servicios?

Sí. Cuando el consumidor haya comprado o pagado en una misma transacción varios productos y/o servicios, podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales les aplique alguna de las causales de la reversión de pagos establecidas en la norma.

¿Es posible aplicar la reversión de pagos a obligaciones de cumplimiento periódico?

Si, es posible. El consumidor podrá, en cualquier momento y sin que medie justificación alguna:

  1. Solicitar la reversión de los pagos frente a los cuales el consumidor previamente le comunicó, por un medio que le permita guardar registro, al comercio su decisión de revocar la autorización para continuar cargando en su instrumento de pago o debitando de su cuenta de ahorros o corriente.
    Para dichos pagos, el consumidor podrá solicitar la reversión de estos al banco emisor del instrumento de pago electrónico, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tenga conocimiento de la ocurrencia de aquéllos, por escrito o por los canales que dicha entidad  disponga.
  2. Solicitar la reversión del pago correspondiente a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, ante el banco emisor del instrumento de pago en un tiempo máximo de un (1) mes después de ocurrido el pago por los canales que dicha entidad disponga.

¿Qué pasa si un comercio tiene alguna controversia derivada de la solicitud de reversión del pago?

Cualquier controversia derivada de una reversión del pago se revolverá ante una autoridad jurisdiccional o administrativa. En caso de que dicha autoridad determine que la reversión de pago no era procedente, el consumidor será el responsable por los costos, por lo cual el banco emisor cargará definitivamente el valor de la transacción en el instrumento de pago o realizará el débito, siempre y cuando exista cupo disponible, o hasta el monto que sea posible.

En caso de que el valor cargado no sea suficiente, el consumidor deberá reembolsar directamente al comercio el valor de la transacción, o el monto faltante, y los demás costos resultantes del procedimiento de reversión.

¿Qué sucede cuando el proveedor del bien o servicio (comercio) ya realizó la devolución y también se realiza la reversión de pagos?

El consumidor será responsable de realizar la devolución de los recursos de forma directa al comercio.

Costos y Comisiones

Costos de Vinculación: Bancolombia S.A. no realiza ningún cobro a los clientes comercio por afiliarse al servicio de adquirencia.

Requisitos de vinculación:

  • Diligenciamiento y firma del Formato de Afiliación y sus respectivos anexos.
  • Cuenta de ahorros o corriente en Bancolombia que permita débitos y créditos.
  • RUT donde se evidencia el código de actividad económica (CIIU) que el comercio va a ejercer.
  • Registro mercantil del local comercial (aplica solo para persona jurídica).
  • Copia del documento de identificación del representante legal o propietario, en caso de que el documento no se encuentre digitalizado en el banco.

Servicios Adicionales: Bancolombia no ofrece servicios adicionales que impliquen cobros o pagos no incluidos en la comisión de adquirencia.

Comisión de Adquirencia: Es la comisión asociada al servicio de adquirencia, la cual se define por actividad económica y desagregada por tipo de tarjeta y franquicia.

Composición de la comisión de Adquirencia: la comisión de Adquirencia está compuesta por:

  • Tarifa Intercambio (TII)
  • Costos de las franquicias
  • Procesamiento de transacciones
  • Compensación
  • Costos internos del Banco asociados a la operación del producto
  • Utilidad

Tarifa de intercambio: Comisión causada entre la entidad emisora y la entidad receptora o el adquirente por las órdenes de pago o transferencias de fondos liquidadas en el sistema de pago de bajo valor.

Costos de las franquicias: Es el costo por los servicios por utilizar las marcas de las franquicias.

Procesamiento de transacciones: Proceso que consiste en el enrutamiento transaccional que conecta los extremos de emisor y adquirente, con diferentes actores del ecosistema, garantizando la seguridad del comercio, estableciendo la tipología de la transacción con el fin de que se logre la misma.

Compensación: Proceso que realiza la Entidad Administradora del Sistema de Pago de Bajo Valor para determinar, al cierre de un periodo establecido, el saldo que corresponda a cada uno de sus participantes como resultado de las órdenes de pago o transferencia de fondos procesadas en el sistema de pago de bajo valor y extinguir entre ellos sus obligaciones, tal como lo establecen las normas vigentes.

Costos internos + Utilidad: Son los costos asociados a la operación para el desarrollo de las actividades del servicio de Adquirencia en banco.

Adquirencia, la mejor opción para tu negocio

Identificamos, entendemos y solucionamos las necesidades de tu empresa, ofreciendo un amplio portafolio de servicios basados en soluciones integrales, asesoría especializada a través de nuestra fuerza de ventas, eficiencia y calidad en los procesos.

Para inquietudes y reclamos comunícate a la Línea Telefónica EAB (Establecimientos Afiliados Bancolombia) 018000 129999. Si tienes dudas sobre datáfonos y transacciones puedes solucionarlas directamente en las líneas de Credibanco y Redeban.

Adquirencia

Queremos ayudarte en lo que necesites. Si esto no era lo que buscabas, tal vez te interese conocer sobre otros productos, como la Cuenta de Ahorro y la Cuenta Corriente.