Protección al Consumidor Financiero

Conoce las obligaciones especiales que debemos cumplir las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera:

• Suministrar información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente -es decir, de acuerdo con las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero- y cumplir con estándares de seguridad y calidad adecuados al hacerlo.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).
• No incurrir en conductas que conlleven a abusos contractuales, ni convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes -con claridad, en caracteres legibles a simple vista- y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. La copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas (así como la forma para determinar estos últimos).
• No hacer cobros que no hayan sido pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición del consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada.
• No realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos de las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y las condiciones de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor lo solicite, de acuerdo con el procedimiento establecido para el efecto, excepto en aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos para tal efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a los clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrecen de manera masiva. Esta información debe ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de internet.
• Dar a conocer a los consumidores, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y previo a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindando la posibilidad de efectuarla o no.
• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar seguridad eficiente a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor de actualizar la información que de acuerdo con la norma correspondiente así lo requiera.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los mecanismos para la protección de sus derechos.
• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC

Las entidades vigiladas debemos tener un SAC que debe contener como mínimo estos cinco elementos:

1. Políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos fundamentales de estas políticas serán las siguientes:

• Procurar la educación financiera de los clientes sobre las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos.
• Capacitar a los funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros.
• Instruir a todos los funcionarios sobre la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad.

2. Mecanismos que favorezcan el cumplimiento de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en las normas correspondientes.

3. Mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

4. Procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos.

5. Mecanismos que le permitan la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.