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Protección al Consumidor Financiero

Un Consumidor Financiero es una persona natural o jurídica que celebra, adquiere, solicita o ejecuta un producto o servicio financiero con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, como un banco, por ejemplo, o quienes determine la Ley 1328 de 2009.

Mujer afrodescendiente con hombre blanco sonrientes viviendo una experiencia amable y transparente en relación a los productos del Grupo

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Para la Protección de Datos Personales es importante la participación de todos, de los Titulares de la información y nosotros como Responsables y/o Encargados de los datos. 

Los titulares son los dueños de la información, por esto la protección de los datos inicia desde aquí, procurando cuidado en espacial a quien entregamos información, que tipos de datos nos solicitan, para que finalidades estamos estregando los datos, entre otros. Ten presente que tienes derecho a conocer, actualizar, rectificar, eliminar, restringir el procesamiento de tus datos y la posibilidad de presentar una queja ante las autoridades de supervisión.

¡Recuerda que eres el dueño de tus datos y debes protegerlos!
En Bancolombia procesamos los datos personales de acuerdo con la regulación colombiana y los estándares internacionales establecidos en nuestra Política de Protección de Datos. Promovemos el respeto y protección de los datos personales de nuestros clientes, usuarios, empleados, proveedores y demás interesados cuya información personal que recopilamos y gestionamos, es una de nuestras prioridades y por lo cual adoptamos e implementamos mecanismos internos para su protección.

Nos comprometemos con la confidencialidad, integridad o disponibilidad de nuestra información, incluidos los datos personales. Las medidas que adoptamos se basan en el respeto de los derechos de los sujetos de los titulares de los datos personales, de acuerdo con esto promovemos los más altos estándares de seguridad de la información en todos nuestros procesos y entre nuestros colaboradores en sus labores diarias.

Ver más

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¿Quién es un consumidor financiero?

  • Usuarios

    Sin ser cliente utiliza los servicios de la entidad.
  • Clientes potenciales

    Se encuentra en la etapa preliminar de una negociación con la entidad para adquirir sus productos o servicios.
  • Cliente

    Con quien la entidad financiera establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios.
¿Sabías que la Ley 1328 de 2009 estableció un Régimen Especial de Protección a los Consumidores Financieros?

Ley 1328 de 2009

Estableció un Régimen Especial de Protección a los Consumidores Financieros, que define los principios y las reglas que guían la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección. Esta regulación les exige a las entidades vigiladas implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros – SAC, el cual incluye:

1) Consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.
2) Adoptar sistemas para compartir información adecuada con los consumidores financieros.
3) Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos.
4) Velar por la protección de los derechos del consumidor financiero, así como por su educación financiera.

Conoce más

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  • Sistema de Atención
  • Principios
  • Derechos
  • Buenas prácticas
  • Obligaciones especiales

Buenas prácticas que se deben tener en cuenta a la hora de establecer obligaciones con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia

Si eres consumidor financiero sigue estas buenas prácticas de protección propia para tener una mejor experiencia:

  • Verifica que la entidad con la cual deseas contratar o utilizar los productos o servicios esté autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Indaga cuáles son los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que piensas adquirir o emplear, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que te posibiliten una toma de decisión informada.
  • Observa las instrucciones y recomendaciones que da la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
  • Revisa los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, y conserva las copias que te suministren de dichos documentos.
  • Consulta acerca de cómo puedes presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes.. Del mismo modo, deberán informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello en aquellos casos en que sea de su conocimiento.

Trato justo:

Ofrecemos productos pensados para responder a lo que cada persona necesita. Lo hacemos con información clara, transparente y en el momento adecuado.

Debida diligencia:

Entregamos cada servicio con respeto y cuidado en el tiempo adecuado. Queremos que recibas la atención que mereces en cada paso.

Trámite de solicitudes:

Tenemos canales abiertos para escucharte. Respondemos con claridad, dentro de los tiempos establecidos y siempre con disposición.

Libertad de elección:

Tú decides con quién contratar. Nosotros también. Esta libertad permite que cada relación se construya con confianza y transparencia.

Manejo de conflictos de interés:

Actuamos con imparcialidad cuando hay intereses distintos. Buscamos lo justo, tanto para ti como para quienes también confían en nosotros.

Educación para el consumidor financiero:

Queremos que conozcas nuestros productos y servicios, así como tus derechos. Compartimos información útil para que tomes decisiones con confianza.

Conoce las obligaciones especiales que tenemos contigo


1. Información clara y transparente

  • Compartimos información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero.
  • Ofrecemos publicidad e información de fácil entendimiento, con datos claros, veraces y oportunos sobre nuestros productos y servicios.
  • En nuestra página web encontrarás un enlace directo al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
  • Reportamos los precios de nuestros productos y servicios a la Superintendencia, y están visibles en nuestras oficinas, cajeros y sitio web.
  • Informamos el costo de cada operación antes de realizarla, por el canal correspondiente y dentro del tiempo indicado.

2. Calidad en la prestación de productos y servicios

  • Entregamos productos y servicios según lo pactado con estándares de seguridad y calidad.
  • Contamos con el personal, los espacios y la tecnología necesarios para darte una atención eficiente en nuestras oficinas.
  • Ofrecemos al menos una vez al mes, la consulta gratuita del estado de tus productos y servicios por los canales definidos.
  • Si lo pides, te damos constancia del estado y condiciones de tus productos, según el procedimiento. Sin contar los casos donde estamos obligados a hacerlo sin solicitud previa.

3. Protección contractual y financieras

  • Evitamos prácticas que generen desequilibrios en los contratos o que puedan considerarse abusivas.
  • Redactamos los contratos y anexos con claridad, en letra legible, y los ponemos a tu disposición para su aceptación.
  • No realizamos cobros que no hayan sido informados previamente. Siempre tendrás acceso a los comprobantes de tus pagos, transacciones y operaciones.
  • No cobramos gastos de cobranza sin haber realizado una gestión real ni sin informarte previamente su valor. Estas gestiones se hacen con respeto y en horarios adecuados.
  • No pedimos información que ya esté en nuestros sistemas, salvo cuando la norma exige que la actualices.

4. Atención a peticiones, quejas y reclamos

  • Contamos con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).
  • Respondemos tus solicitudes, quejas o reclamos de forma clara y dentro de los tiempos establecidos.
  • Colaboramos con el Defensor del Consumidor Financiero, autoridades judiciales y administrativas, y organismos de autorregulación en la recopilación de información y pruebas, especialmente en casos de fraude, hurto o conductas que puedan ser delito.

5. Seguridad y confidencialidad

  • Protegemos la información que nos entregas y que tiene carácter reservado, según lo establece la ley.
  • Contamos con medios electrónicos y controles adecuados para cuidar tus transacciones, tu información confidencial y las redes que la contienen.

6. Educación financiera

  • Desarrollamos programas y campañas para que conozcas nuestros productos, tus derechos y obligaciones, los costos asociados, los mercados en los que operamos y los mecanismos para proteger tus derechos.

Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)

Queremos que cada persona que se comunique con nosotros sienta nuestro compromiso con el trato justo, claro y respetuoso. Para lograrlo, seguimos una serie de principios que guían nuestra forma de acompañarte.

1. Políticas claras para proteger a quienes usan nuestros servicios Promovemos una cultura interna basada en el respeto y el buen servicio. Formamos a nuestro equipo para ofrecer productos y servicios de forma clara y responsable.

2. Información útil y sencilla Queremos que conozcas cómo funcionan nuestros servicios, qué derechos tienes y cómo puedes protegerlos.

3. Conocimiento sobre el Defensor del Consumidor Financiero Nuestros colaboradores tienen conocimientos del rol, funciones y cómo acompañarte si necesitas del defensor.

4. Cumplimiento de normas. Contamos con mecanismos que garantizan que se respeten tus derechos como consumidor financiero.

5. Canales para tus solicitudes Si tienes una queja, petición o reclamo, te ofrecemos respuestas claras, rápidas y efectivas.

6. Mejoras constantes Analizamos cada solicitud para encontrar oportunidades de mejora y tomar acciones que nos permitan avanzar.

Derechos del consumidor financiero

  • Productos con calidad Tienes derecho a recibir servicios y productos seguros, bien diseñados y con estándares que cuidan tu bienestar.
  • Información clara y transparente La publicidad e información sobre nuestros productos tiene que ser clara, veraz y fácil de entender. Disponible para ti en cualquier momento.
  • Atención con responsabilidad Recibe un servicio con respeto, cuidado y responsabilidad. Es parte de nuestro compromiso.
  • Educación financiera útil Compartimos información para que conozcas cómo funcionan nuestros productos, qué costos tienen y cómo proteger tus derechos. Así tomas decisiones con más confianza.
  • Presentar solicitudes Tenemos distintos canales para que hagas consultas, peticiones, quejas o reclamos. También cuentas con otras entidades como el Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia.
  • Realizar pagos anticipados Tienes la opción de hacerlos según las condiciones de cada producto. Esta decisión es tuya y está respaldada por la ley.

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La Superintendencia Financiera de Colombia - SFC es el ente de control encargado de velar por la protección del consumidor financiero. Conoce toda la información sobre el consumidor financiero que ha dipuesto esta entidad en su sitio web: Superfinanciera

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¿Conoces el paso a paso para la atención de tus requerimientos?

  • Atención directa por la Entidad

  • Preguntas frecuentes

Tu requerimiento será atendido de manera directa por la entidad, donde velaremos por brindar una respuesta clara, completa y a la medida de tu necesidad.

Recibimos

Cada una de las entidades del Grupo Bancolombia dispone de canales para la atención de tus requerimientos, buscaremos siempre darte solución en el primer contacto que establezcas.

Los canales de recepción son:

  • • Sucursal telefónica.

  • • Red de oficinas del Grupo Bancolombia.

  • • Redes Sociales.

  • • Fuerzas comerciales especializadas.

  • • Líneas de negocio.

 

Gestionamos

Contamos con equipos altamente calificados y expertos que pondrán todo su empeño en ofrecerte una solución o entregar claridad ante cualquier evento que se presente.

Respondemos

Después de realizar el análisis correspondiente y las revisiones a que haya lugar, siempre recibirás una respuesta de parte nuestra a través de los canales autorizados para tal fin. De esta forma, tomaremos las medidas necesarias para mejorar nuestros procesos.

¿Qué debe contener una reclamación que se presente directamente ante el Grupo Bancolombia?

Todo dependerá del canal que elijas, aunque será fundamental, en cualquier caso, tener claro qué información requieres de parte de la entidad y cuáles son los hechos principales que debemos conocer para brindarte una debida atención. Recuerda que entre mayor sea la exactitud en tu requerimiento, mejor será la atención y respuesta que te podremos brindar.

¿Puedo presentar al mismo tiempo una reclamación ante el Grupo Bancolombia y ante la Defensoría del Consumidor Financiero?

Sí, lo puedes hacer; puedes escoger entre acudir directamente a nuestra entidad o si lo prefieres al Defensor del Consumidor, a la Superintendencia Financiera o a otros organismos de autorregulación.

Sin embargo, te recomendamos acudir como primera instancia ante el Grupo Bancolombia y de manera subsidiaria, es decir, en caso de obtener una respuesta desfavorable, ante el Defensor. Como consumidor estás en todo tu derecho de utilizar los canales y medios legales dispuestos para presentar un requerimiento, no obstante, nuestra entidad hará todo lo que esté a su alcance para entregarte una respuesta clara y completa en el menor tiempo que le sea posible.

¿Cuánto tiempo se demoran en dar una respuesta?

Esto dependerá del tipo de reclamación o requerimiento. El objetivo es entregar soluciones en primer contacto, sin embargo, hay casos que por su complejidad requieren de validaciones internas y revisiones que tomarán tiempos adicionales.

 

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Entidades

  • Bancolombia S.A.

    Solicita aquí tu tarjeta de crédito
    Realiza tus compras en tiendas físicas y online. Conoce todas las alternativas y encuentra la adecuada para ti.

    https://www.grupobancolombia.com/personas/solicitud-de-productos/

    Abre ya tu cuenta en línea ¿Sabes cuál necesitas?
    Escoge entre Cuenta de Ahorros, Nómina, Pensión o Bancolombia a la mano.

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    Escoge la modalidad que más se adapte a tus necesidades y objetivos.

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    Educación financiera
    Aprende a manejar tus finanzas para que logres tus objetivos.

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    Canales
    Conoce los canales transaccionales y de servicio al cliente que Bancolombia pone a tu disposición.

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  • Fiduciaria Bancolombia S.A.

    Acerca de Fiduciaria Bancolombia
    En Fiduciaria Bancolombia queremos que conozcas más sobre nosotros. Por eso, ponemos a tu disposición información detallada sobre nuestro negocio.

    https://fiduciaria.grupobancolombia.com/wps/portal/fiduciaria/acerca-de/sobre-nosotros

    Productos y Servicios

    Fondos de Inversión Colectiva:

    https://fiduciaria.grupobancolombia.com/wps/portal/fiduciaria/productos-servicios/fondos-inversion-colectiva

    Fondos de Capital Privado:

    https://fiduciaria.grupobancolombia.com/wps/portal/fiduciaria/productos-servicios/fondos-capital-privado

    Portafolios Delegados:

    https://fiduciaria.grupobancolombia.com/wps/portal/fiduciaria/productos-servicios/portafolios-delegados

    Negocios Fiduciarios:

    https://fiduciaria.grupobancolombia.com/wps/portal/fiduciaria/productos-servicios/negocios-fiduciarios

    Emisión de Bonos:

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    Capital Inteligente

    https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/empresas/capital-inteligente

    Contáctanos
    En Fiduciaria Bancolombia disponemos de diversos canales para que puedas comunicarte con nosotros de manera directa, clara y sencilla. Conócelos en este espacio.

    https://fiduciaria.grupobancolombia.com/wps/portal/fiduciaria/contactanos

    Autorregulador del Mercado de Valores (AMV)

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  • Valores Bancolombia S.A.

    A cerca de Valores Bancolombia
    En Valores Bancolombia queremos que conozcas más sobre nosotros. Por eso, ponemos a tu disposición información detallada de nuestro negocio.

    https://valores.grupobancolombia.com/wps/portal/valores-bancolombia/acerca-de/sobre-nosotros

    Productos y Servicios

    Apertura e inscripción de cuentas:

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    Fondos de Inversión Colectiva:

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    Fondos de Capital Privado:

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  • Banca de Inversión Bancolombia S.A.

    Acerca de Banca de Inversión Bancolombia
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    Productos y Servicios

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    Energía y Recursos Naturales:

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    Industria y Comercio:

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