Chatbot: qué es y pasos para implementarlo en las empresas

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Contenido del artículo

- Chatbots: qué son, cómo funcionan y para qué sirven
- ¿Cómo optimizar procesos con los chatbots?
- Pasos para implementar chatbots en las empresas
- Caso Forticaps: los chatbots mejoran las ventas

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Chatbot: qué es, cómo funciona y para qué sirve

Los chatbots o asesores virtuales, podrían considerarse como el ‘empleado virtual’ de la compañía, pues:

• Son robots que obedecen a la inteligencia humana, por lo tanto, pueden identificar procesos realizados usualmente por el hombre siempre y cuando se programen para ello.
• Se encuentran en las páginas web de las empresas o en sus redes sociales y están disponibles las 24 horas del día, durante todo el año.
• Pueden almacenar datos, gracias al Big Data, para responder las inquietudes de los usuarios. Es decir, tienen “capacidad de aprender” y buscar respuestas, de acuerdo con su programación.
• Resuelven dudas, dan información, guían procesos de compra, entre otros, a través de respuestas estandarizadas e inmediatas.

 

Tabot: el asistente virtual de Bancolombia

Tabot, el Asistente Virtual del Grupo Bancolombia, que ha funcionado por el chat de Facebook y el chat del sitio de contenidos, ahora lo hará también por WhatsApp. Solo tienes que enviarle un mensaje por WhatsApp al número:  

+57 3013536788 (AQUÍ puedes escribirle directamente), seguir las instrucciones y Tabot te responderá.

Tabot te puede ayudar con los siguientes temas:

Soluciones para Personas:

1. Créditos de Vivienda 🏠
2. Créditos de Consumo 💰
3. Créditos comerciales Personas, Pymes e Independientes 🏪
4. Leasing 🏡
5. Cuentas de nómina y Pensionados 📢
6. Transferencias 💵
7. Canales Digitales y Pago sin contacto 📱
8. Tarjeta de Crédito 💳
9. Sufi 🔴
10.  ¿Recibiste algún mensaje sospechoso? 🕵

 

Soluciones para Pymes y Empresas:

1. Líneas Especiales de Crédito 🏦
2. ¿Qué opciones tengo para recibir pagos y transferencias de mis clientes? 📲
3. Créditos comerciales Personas, Pymes e Independientes* 🏪
4. ¿Qué ofrecemos para pymes empresas y corporativos?🛠

 

Sucursales y Corresponsales

1. Consultar las oficinas y corresponsales Bancarios disponibles durante la coyuntura 🏦
2. ¿En qué horario estarán abiertas las oficinas? 🕗
3. ¿Qué transacciones y asesorías se atenderán en las oficinas? 👨‍💻

 

Subsidios Gobierno 

1. Subsidio Gobierno Nacional (Ingreso solidario) 💰

 

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¿Cómo optimizar procesos con los chatbots?

Consultamos a Carolina Correa, directora general de iBang, una empresa que ofrece acompañamiento en estos procesos de automatización, y según la directora, los chatbots pueden dividirse en tres grupos:

• Operativos: son básicos y automatizados. Dan una respuesta inmediata por medio de un mensaje predeterminado. Solo responden por medio de texto a preguntas concretas de los usuarios porque no “comprenden” todos los lenguajes o estructuras gramaticales que estos pueden usar en sus preguntas. “Son perfectos para las empresas que quieran establecer sus horarios de atención, políticas de compra o venta y no requieren mayor interacción con el usuario”, afirma la experta.
• Servicio al cliente: están programados para entablar una conversación natural con el usuario. Incluyen en sus respuestas emojis, links o botones que le permiten al usuario acceder a la información de su interés. Pueden responder a varias preguntas o dudas en una sola conversación. Ideales para empresas que buscan brindar atención en línea, responder PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias), entablar ventas, atender solicitudes de cambios, devoluciones o afiliaciones.
• Asistencia al cliente: son los más desarrollados porque, al integrar speakers, no solo reconocen texto, sino la voz del usuario. Igualmente, pueden responder con mensajes de voz. Son ideales para empresas del sector tecnológico porque, según su programación, pueden cumplir funciones como la de reproducir música en un ordenador.

 

Pasos para implementar chatbots en las empresas

Implementar los asistentes virtuales o chatbots en las páginas comerciales o redes sociales de las compañías es más sencillo de lo que parece. Sin embargo, es clave que los empresarios sigan algunas recomendaciones, de acuerdo con la líder de iBang, entre ellas responder primero a esto:

Si has respondido positivamente a estas preguntas, y se ha tomado la decisión de contar con un chatbot en la organización, estos son los cuatro pasos principales que debes seguir:

1. Elegir la plataforma o el proveedor que facilita su programación, pues de esto depende su correcto funcionamiento.
2. “Entrenarlo”, es decir incorporarle las palabras que debe reconocer y la forma como debe contestar. Por ejemplo, ante el saludo “hola” de un usuario, el chatbot debe responder “bienvenido”. Y así sucesivamente, con la información más simple, hasta la que puede parecer más compleja.
3. Fortalecer al equipo a cargo del chatbot en la empresa y la relación entre este y el proveedor tecnológico para garantizar el buen funcionamiento del software.
4. Hacerle mantenimiento periódico a la herramienta, no solo para garantizar su buen desempeño, sino para tener un control de los resultados que la empresa obtiene a través de él como, por ejemplo, la consecución de un nuevo cliente o la generación de una venta.

 

Para crear el chatbot como tal, los empresarios tienen dos caminos. El primero, es contar con la asesoría o acompañamiento de proveedores tecnológicos especializados en el tema. Y el segundo, diseñar su asistente virtual en plataformas digitales que ofrecen este servicio.

Caso Forticaps: los chatbots mejoran las ventas

Hace aproximadamente 10 años, el grupo de investigación de coloides de la Universidad de Antioquia logró microencapsular calcio. Esto despertó el interés de Nexentia, empresa de la organización Corona, que adquirió la licencia para usar la tecnología y compartir regalías con la universidad. A ellos se unió Estratek, dedicada a construir startups en entornos corporativos. Como resultado de ese proceso, las tres entidades trabajan juntas en impulsar Forticaps.

Esta empresa desarrolla suplementos alimenticios de calcio para equinos y humanos y está incursionando en el segmento de perros. Hoy, la tecnología está patentada en Colombia, Estados Unidos y Australia y es tan apetecida, que los clientes del segmento de equinos viajan hasta Colombia para adquirir el producto porque no hay otro de sus características en el mercado.

“Cuando desarrollábamos el modelo de negocio empezamos a explorar canales, como las redes sociales. De un momento a otro, creció el tráfico en la página de Facebook. Diariamente, nos llegaba una gran cantidad de preguntas que no permitían al equipo de trabajo concentrarse en sus funciones. Entonces, nos contactamos con iBang y llegamos a la conclusión que debíamos automatizar la atención al cliente”, afirma Andrés Felipe Mejía, desarrollador de negocios de la compañía. 10 consejos para crear contenido de calidad en redes sociales

Con iBang, Forticaps emprendió la tarea de crear su chatbot: definieron el flujo de información que habitualmente hacía parte de las conversaciones que se tenían con los clientes por redes sociales, identificaron las preguntas frecuentes y establecieron sus respectivas respuestas. Decidieron que, cuando el chatbot no pudiera responder dudas particulares, podía sugerir una asistencia personalizada con los asesores de la compañía. A iBang le correspondió la programación de este asistente virtual.

“Los clientes, al preguntar por los precios y presentaciones de nuestros productos, reciben en el chatbot una imagen que contiene el precio y el link de la página web. Si el cliente no tiene ninguna inquietud, por esta vía se pueden cerrar ventas. Ahora las personas escriben por Messenger y el chatbot automáticamente les responde. Eso nos liberó una gran cantidad de carga laboral”, reconoce el directivo.

 

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En la actualidad, iBang ofrece la actualización y mantenimiento del chatbot. Según sea el caso, Forticaps solo debe enviar las preguntas y respuestas que no estaban contenidas en la programación inicial del software e iBang lo configura para lograr una normalidad en cada conversación.