El principal factor que evalúa un cliente a la hora de dar su opinión sobre la calidad de los productos o servicios de una organización es su experiencia con ellos. ¿Cómo puede generarse dicha experiencia desde la estructura y los procesos internos de la organización? Descúbrelo en esta charla.

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Adaptación y reinvención son dos habilidades esenciales para la sostenibilidad de las organizaciones en la actualidad, especialmente durante la presente coyuntura a causa de la pandemia. Transformaciones que anteriormente tardaban décadas, hoy suceden en apenas meses o incluso semanas.

Una de estas transformaciones es la necesidad de generar estructuras y procesos al interior de las empresas que logren garantizar la mejor experiencia posible a sus clientes, entendiendo sus necesidades y anticipándose a sus expectativas.

¿Qué es y cómo puede la gestión de la cadena de valor aportar a esta experiencia? Sobre esto conversaron Jorge Iván Otálvaro, Vicepresidente de Servicios para los Clientes de Bancolombia, y Felipe Quintana, Profesor del IE Business School. Mira la charla completa aquí:

La gestión de la cadena de valor consiste en poner al cliente en el centro de los procesos internos de las compañías para diseñar productos, servicios y, sobre todo, experiencias que lo satisfagan. Hoy en día, la percepción de calidad está muy asociada a la capacidad de generar esa satisfacción en él.

No siempre es fácil lograr una gestión así en las compañías. Existen algunos riesgos como la generación de silos en su interior que dificulten la integración efectiva de las áreas de trabajo para lograr los objetivos comunes y construir una verdadera cultura empresarial.

El profesor Felipe Quintana propone el modelo de las 5 C para superar estos silos internos:

Modelo de las 5 C para la integración empresarial

¿Cómo lograr, entonces, experiencias de valor para los clientes que se traduzcan en su satisfacción? Para esto, las empresas, además de a la integración, deben apostar a la empatía y la creatividad para entender las expectativas del cliente y tratar así de superarlas e identificar también cuáles son sus “momentos de dolor” para reducirlos.

 

Satisfacción = percepción – expectativas. Hay que apuntar siempre a que la percepción de la experiencia del cliente con los servicios y productos supere lo que estaba esperando inicialmente.

Para generar valor en la experiencia de clientes y usuarios, el profesor Quintana propone otra herramienta interesante, las 10 reglas de Schmitt:

Diez reglas de Schmitt para la generación de valor

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La gestión de la experiencia del cliente envuelve a todos los departamentos de la empresa. Una estructura interna y una verdadera cultura empresarial no se logran de la noche a la mañana. La forma en la que las personas interactúan y se relacionan al interior de ella son los valores que la diferencian y que, finalmente, el cliente identifica cuando interactúa con ella.

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