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Contenido del artículo

- Áreas con mayor potencial de automatización
- Tipos de automatización: ¿cómo lograr el mayor impacto?
- Beneficios de la automatización en las empresas
- Un ejemplo de automatización en empresas

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Áreas con mayor potencial de automatización

La automatización es un término que pone nerviosos tanto a los empresarios como a los empleados. A los primeros, por los posibles costos de la inversión, y a los segundos, porque temen perder su trabajo. Sin embargo, unos y otros saben que es un camino al que ya no se le puede hacer el quite. La pandemia aceleró procesos de transformación digital y tecnológica que no darán marcha atrás; y a esto hay que sumar los cambios de la legislación laboral colombiana con la reducción de la jornada laboral, lo que hará que los negocios se apoyen en la tecnología para cumplir sus metas.

Cuando se habla de automatización se hace referencia al uso de tecnologías o sistemas computarizados que ayudan a optimizar los procesos en una compañía, al mismo tiempo que minimizan la participación humana en ellos, con el fin de lograr mayores eficiencias.

¿Cómo identificar las áreas de la organización que tienen un mayor potencial de mejora gracias a la automatización? Pablo Peso, socio de Consultoría de Deloitte Spanish Latin America, explica que existen diferentes enfoques para hacerlo, pero siempre resulta clave apalancarse en la experiencia de otros.

“No todo lo que podría automatizarse tiene el mismo impacto, ni demanda el mismo esfuerzo, ni tiene los mismos tiempos de adopción. Sin este enfoque, puede ser posible hacer algunos ‘experimentos’ o implementaciones de limitada escala, pero no será posible conseguir los resultados esperados”, asegura.

De hecho, se han visto casos de organizaciones “decepcionadas” por sus resultados con respecto a la automatización. Cuando se analizan sus casos, se observa que, precisamente, no supieron elegir bien por dónde comenzar este proceso ni cómo escalarlo. En ese sentido conviene tomar dos acciones:

1. Utilizar aceleradores o activos preconstruidos en procesos previos de automatización, que se nutran del conocimiento detallado de los procesos y las debilidades de los usuarios, para avanzar más rápidamente hacia el objetivo.
2. Complementar la visión bottom-up (de abajo hacia arriba), o la que proveen los usuarios, con una visión top-down (de arriba hacia abajo), que provea un marco general que permita visualizar con mayor contexto tanto las oportunidades de automatización como su impacto para así establecer prioridades y elaborar una hoja de ruta con objetivos claros.

 

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Tipos de automatización: ¿cómo lograr el mayor impacto?

Es importante aclarar que, en plena era digital y debido al aceleramiento y potenciación de las transformaciones demandadas por la pandemia, es complejo identificar áreas en las cuales la automatización inteligente no debiera ser considerada, según Deloitte Spanish Latin America.

En los últimos años las organizaciones han adoptado crecientemente formas de automatización, como la robótica o la inteligencia artificial (IA), pero la tendencia reciente incluye la adopción de una gama más amplia de tecnologías, como el reconocimiento óptico o inteligente de caracteres (OCR/ICR), herramientas de gestión de procesos de negocio (BPM), monitoreo y minería de procesos.

Una visión complementaria tiene el Cognizant’s Center for the Future of Work (CFoW) que, junto con Oxford Economics, entrevistó a 4.000 directivos de empresas a nivel global. De acuerdo con los resultados, cada vez más los negocios confiarán en las máquinas para realizar procesos que hoy ejecutan los humanos. Los más relevantes son:

Paralelamente, de acuerdo con los resultados de la encuesta, se espera que la automatización en las empresas crezca sustancialmente en las áreas críticas de los negocios. Los departamentos de información y tecnología, así como de ventas y marketing tienen el mayor potencial de adoptarla y potenciarse gracias a la automatización en los próximos tres años:

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Beneficios de la automatización en las empresas

“La implementación de una gama más amplia de tecnologías permite a las organizaciones simplificar sus procesos de negocio, operativos y de soporte, aumentar la cantidad de trabajo que se puede automatizar y ampliar los posibles casos de uso”, enfatiza Pablo Peso, socio de Consultoría de Deloitte Spanish Latin America.

Lo anterior se puede fortalecer con la adopción de soluciones cloud o nube, lo que permite una mayor escalabilidad, acelerar plazos de implementación y reducir los costos.
 

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Vale la pena tener en cuenta que los ahorros en inversión no son la única ventaja de la automatización y, posiblemente, ni siquiera son la principal, según el experto. En la medida en que las organizaciones ganan madurez en este recorrido, descubren otros beneficios como el aumento de la productividad, la minimización de errores humanos y la satisfacción tanto de clientes como de empleados.

Un ejemplo de automatización en empresas

¿De qué forma las empresas automatizadas en el mundo llevan a la práctica toda esta teoría? Deloitte Spanish Latin America retoma el caso de una entidad financiera regional que tenía la ambición de ofrecer a sus clientes un “servicio digital sin fricciones” que, además, la diferenciara en el mercado.

Para lograrlo, necesitaba corregir sus procesos fragmentados e inconsistentes, así como automatizar las operaciones manuales. De esta forma, buscaba adaptarse rápidamente a las fluctuaciones en los volúmenes de transacciones y administrar mejor el riesgo en sus operaciones al mejorar sus controles.

Una revisión inicial de sus procesos y operaciones mostró que eran muy manuales y disímiles, con flujos de trabajo fragmentados y múltiples traspasos o “handoffs” entre diferentes participantes. Entonces, se ejecutó una revisión de procesos utilizando metodologías ágiles.

La primera automatización de procesos se desarrolló, probó e implementó en solo ocho semanas utilizando un modelo de automatización como servicio (AaaS). El objetivo fue generar una solución de incorporación de clientes, lo que estaba consumiendo entre el 40% y el 50% del esfuerzo manual del equipo de Diligencia Debida del Cliente (DDC).

La digitalización hizo que el proceso fuera escalable y habilitó al equipo para manejar volúmenes más altos sin esfuerzo manual adicional. Para adaptarse a la ambición del banco de una transformación más amplia, la automatización se desarrolló de una manera en la que sus componentes podrían reutilizarse para otros procesos de DDC, reduciendo el tiempo de desarrollo en el futuro.

Luego, se continuaron desarrollando nuevas automatizaciones, siguiendo la hoja de ruta definida para automatizar los procesos restantes.

 

 

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